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【宁波银行】南京分行匠心九载铸品质 服务示范塑品牌

“细微之处显风范,毫厘之间定乾坤。”随着社会经济的快速发展和产业结构的不断调整,社会公众和企业界对银行业的金融服务呈现出多样化和个性化的需求。在银行间竞争日趋激烈的今天,金融产品的差异性越来越小,优质的服务显得尤为重要。

宁波银行南京分行自成立以来,致力于打造优质高效的特色服务,始终坚持“想客户所想,急客户所急”的服务理念,着力打造24小时特色服务;始终坚信“服务之事无小事”;始终按照“服务就是执行力,服务就是竞争力,服务就是生产力”的管理要求,建立起了科学的内部服务管理机制和良好的外部服务形象,在南京地区树立起了自身的服务品牌,连续多年蝉联中银协“千佳示范”网点的荣誉。

一、完善制度,强化管理

(一)细致有效的制度建设。不断细化柜面的日常服务工作,制定完善的服务工作计划、目标、措施、奖惩措施、服务应急预案,通过岗位说明书进行明确。对突发事件和服务投诉情况,制定完备的规章制度和操作流程,以公文形式发送全行。同时明确内部奖惩办法,使全员达成“合规经营无小事,文明服务持续抓”的共识。

(二)内外相结合的监督检查。内部坚持每日一晨会,每周一培训,每月一例会制度,一方面组织全体柜面员工进行录像点评,通过自己看、大家看、回头看的方式,查找个人在服务中的优缺点。另一方面,每半年进行内部满意度调查,通过行内员工监督,总结柜面一线服务的不足,增强服务质量。外部监督方面,通过神秘客户暗访,整改内部服务;同时,每季度进行外部客户满意度调查,从客户视野角度检测服务水平。

(三)三位一体的服务品质管理。强化痕迹化管理,建立日常内控和服务管理工作相关的台账,通过台账形式将制度建设、落实执行、品质监督三者有机联合,通过制度规范服务、考核评价服务、监督强化服务的方式,确保形成责任明确、考核明析、监督有力的三位一体服务品质管理模式。

二、完善设施,贴心服务

(一)完备的服务设施。宁波银行南京分行将服务厅堂划分为现金区、结算区、网银服务体验区、客户等候区、自助银行服务区、大众理财区、高端客户服务区等多个区域,通过分区指示牌引导客户办理业务,此外设置爱心通道,为特殊人群提供专项快捷服务。各类服务设备较为完善。如大堂经理配备IPAD,联动叫号管理系统,提高效率。同时柜台上还设有老花镜、糖果,大厅内设有饮水机、便民伞、小药箱、纸巾和针线包等便民设备,从细处入手,给客户无微不至的关怀。

(二)优质的服务体验。宁波银行南京分行以“获得客户满意度”为追求,针对不同的客户群体提供差异化的服务手段,实施“高端客户重点服务、普通客户标准服务、一般客户离柜服务”的策略,坚持“来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声”的五声服务,坚持第一时间给投诉的客户以满意答复。同时每逢节假日,厅堂还会推出相关的主题厅堂活动,与客户共同感受节日氛围,给客户宾至如归的感觉。

(三)丰富的服务举措。一方面定期安排礼仪老师,对员工化妆、着装、仪态进行培训,提升员工个人形象;另一方面,定期组织员工进行外语口语、手语的培训,便于员工更好地为外国友人和特殊人群进行服务。此外,举行“查询行名行号”、“敲章大赛”、“限时服务”等评比活动,坚持合规经营,减少红、蓝单差错,争创效率第一,营造你追我赶的良好势头。

三、践行义务,回馈社会

(一)人民币满意流通工程。九年来,宁波银行南京分行坚决贯彻监管部门文件精神,多措并举,为社会提供高效便捷的现金服务。包括推进残缺无污损人民币兑换首问负责制;建立银行柜面大额现金取款和小面额货币兑换预约制度,完善ATM机配款管理制度及ATM清算冠字号记录制度;实行银行柜面现金收付“两条线”管理;无偿为社会公众兑换残损人民币和小额货币等。目前社会公众对我行人民币流通的满意度持续上升。

(二)多角度风险提示。宁波银行南京分行致力于在每个细节给予客户更多的关心和提醒。大厅里不时播放防电信诈骗的教育视频,大堂经理和柜面人员的反复核对,跑马屏滚动的防诈骗字幕,多角度的警方提示,曾防范多起电信诈骗案件,保卫客户资金安全,最大程度的保障客户的利益。

(三)金融服务周活动。宁波银行南京分行坚持“服务促业务,业务蕴服务”的可持续发展之路,走出网点,宣讲金融知识、反假宣传、货币流通知识宣传、个人结算业务咨询、金融理财知识咨询、个人信贷业务咨询等金融服务,解答市民在日常生活中遇到的各类金融问题,普及社会大众的金融服务知识,将“和谐金融,诚信服务”的理念更好地宣传给了客户。

九年来,宁波银行南京分行在优质服务的道路上,不是简单的重复与堆积,而是稳健的推进与细节的创新。宁波银行南京分行将继续提升服务水平,创新金融产品,更好地服务社会公众,支持实体经济,坚持走差异化、特色化、精细化发展道路,不断提升创新驱动能力,深入持续推进发展战略转型,为江苏银行业的新发展做出更多的贡献!

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本新闻转载自:江苏网络广播电视台 | 作者:江苏网络广播电视台

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